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平成19年11~12月 投書分

ご意見・ご質問 回  答
 今年の夏から,父がリハビリ病棟3階でお世話になっております。
看護師さんや各療法士さんをはじめ,スタッフの皆様方の対応の素晴らしさに感激しております。
 皆様一人ひとりの志,教育・訓練の徹底,それにこのような意見箱を設けることにより,積極的に「顧客」(?)の声を聴こうとする姿勢の成果だと思います。
 スタッフの皆様方の丁寧なる対応の一つひとつが,父や私達家族の安心感に繋がっております。
 なお,私が具体的に良かったと感じたこととしては,下記が挙げられます。 (1)廊下をすれ違ったときなどにおける明るい挨拶。
(2)当方が家族で見舞いに訪れた際,椅子が足りなくて部屋の中で立っていると,他から椅子を持ってきてくれるお心遣い。しかも,「たまたま1回」でなく,いつも。
(3)スタッフの方々が,病室に来て声をかけてくださる頻度が多いと思う。特に,看護師の方だけでなく,介護の担当の方や各療法士さんも,ちょっとした合間にも顔を出して下さっていると思う。
(4)先日,ソーシャルワーカーさんと各療法士さんが一堂に会して,経過や見通しを説明して下さったが,説明が非常に丁寧でわかりやすかった。勤務時間ぎりぎりの遅い時間であったにも拘わらず,当方の心配ごとをキチンと聴いてくださった。
(5)先日,年末年始の外泊へ向け自宅の状況確認と介護の説明のため,ソーシャルワーカーさんと各療法士さんが父を伴って家に来て下さいましたが,懇切丁寧な説明と指導でした。特に,皆様若い方々であるにも拘わらず,父に対する接し方も,「事務的」あるいは「子供扱的」ではなく,年長者に対し敬意を払ったものであり,好感が持てました。また,家の各部の寸法を測ったり,家具の配置を換えたりする手際のよさは,プロの仕事だなと感心させられました。

 お褒めのご意見をいただきまして、大変ありがとうございました。
 職員全員が今後もより良い医療サービスを提供できるよう、ご意見を参考に取組を続けて参ります。
 今後も、お気づきの点がございましたら、ご意見をお願いいたします。

1.電話受付の対応;その時によるが、電話対応時転送の際転送がうまくいかず、電話が切れてしまう。感じが悪い。電話受付時に名前を名乗らない。
2.外来受付;受付に立っている職員がいつもおしゃべりをしていて感じが悪い。具合が悪くて病院に行っているのにイライラする。
3.外来看護師;外来予約の時など連絡するが、含み笑いをした見下す様な対応の方がいて感じが悪い。気分が悪くなる。
4.リハビリ;リハビリ科へリハビリの件で連絡をするが、担当者から返信がない。再度連絡しても、先ほど連絡したことが伝わっていない。
 ご指摘ありがとうございました。
1.電話転送につきましては、こちらの不手際で電話が切れてしまうことは稀にあります。他に切れる原因は、携帯電話の電波不良がほとんどです。また、お互い聴き取りづらい原因にもなりますので、携帯電話をご利用の際は、電波の状態のよい場所から、お電話いただくよう、お願いいたします。
 また、より良い電話応対ができるよう、研修会の実施等、職員のスキルアップを図って参ります。
2.外来受付、3.外来看護師につきましては、悪い印象を与えてしまい、申し訳ございませんでした。受付では仕事上の会話のみとしています。また、笑顔での対応を心がけていますが、患者さまを見下すために含み笑いをすることもありません。この点につきましては、ご理解をお願いいたします。
4.リハビリ科での対応につきましては、ご迷惑をおかけして、申し訳ございませんでした。今後、伝達ミスを防ぐよう、対応して参ります。  患者さまの症状やお気持を十分理解し、個別の対応を大切にするよう、努めて参ります。
 以前にもあった事ですが、この病院は何なんですか?患者および家族を大事に思っていないのではないですか?見舞いに来る度、不快です!
 心のある一部の方達には、申し訳ありません。
 不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
 患者さまおよびご家族には、十分なコミュニケーションを心がけ、不安や不満が残らないよう、対応させていただきます。

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平成19年7~9月 投書分

ご意見・ご質問 回  答
 看護師皆さま、やさしく行き届いていました。看護師さんの笑顔と行動力は素晴らしく、周りを明るくして下さり、信頼がおけました。介護主任さんもお手本で、すべてに感心致しました。皆さんに平等でやさしく見ていても気持が良く、なごませて下さいました。本当にありがとうございました。

 ご意見ありがとうございました。ご意見を励みに、職員一同、今後も良い医療サービスを提供させていただきます。
 尚、ご意見には、職員の名前も頂いておりましたが、割愛させていただきます。本人もご意見を頂き、大変感謝しております。

 尿検査などは、してもらいたい。排尿検査などの悪い障害を無視している。  ご意見をいただいた患者さまご自身より、他の数医療機関の専門医にて、定期的に排尿精査加療をされていることをお聞きし、またカルテの写しも拝見した上で、そちらでの受診をお勧めいたしました。当院では、より良い医療を受けていただくために、そのように判断しましたので、ご理解をお願いします。
 すごく腹立つ。分からないから訊いているのに、態度悪すぎ。何様のつもりでいるんですか。
 この病院はそんなに偉いのか。新聞にでも批判の記事を載せてもらうつもりです。
 不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
 対応した職員の名前や状況を詳しくお知らせ下さい。事実確認をした上で、指導させていただきます。
 今夏も地球温暖化の影響があるのか、苫小牧地方も35度と異常に高い気温を記録しました。昔と比べ、温度も高く推移していると思います。
 リハビリテーション科の施設において、特に作業、理学療法室内にて、年齢が高い患者は辛そうで大変なように拝察され、また職員の皆さんも同様に体力を基本として、その作業にあたるため、懸命に指導されているのですが、その為、額に汗する姿は好感を受けますが、その反面汗臭さを多少伴うという面があり、それらの現状を鑑み、冷房施設を要望いたしたい。容量は強力なものでない程度でも良いのでお願いいたします。
 これは、同業他病院との差別化にもなり、患者に対する利便さと職員の勤労意欲向上を図る意味においてもメリットがあるものと思慮されます。よろしくお取り計らいとご検討の程、お願いいたします。
 また、既存の設備を利用しているそのエネルギーを冷房に変えて効率的かつ安価で出来る方法等あるのではないでしょうか。
 例年、夏の気温の高い日には、患者さまにご迷惑をかけております。申し訳ございません。
 リハビリテーション科施設の冷房につきましては、現状、当院の設備構造上、電力容量等の問題があり、増設が難しい状況にあります。
 そのため、扇風機の配置、遮光カーテン(光は遮りますが、風は通します)の取付、氷の用意で対応させていただいています。
 今後の暑さ対策も改善をしながら進めて参ります。
 今日で2回目の食事だが、2回とも青い皮のバナナであり、とても完熟とは思えないものであり、果物を仕入れした事のある仕入者としては何とも言えない事と思い、進言する次第です。  ご意見ありがとうございました。
 完熟バナナを仕入れるよう努めます。万が一、熟し切れていない場合は、他の果物で代用させていただきます。

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平成19年5月~6月 投書分

ご意見・ご質問 回  答
 家族が入院しています。歯ブラシの衛生管理について、患者が歯磨きをした後、歯ブラシは洗浄されていないのでしょうか?老人の目にはつかなくても、我々若者の目にはとても目立つものでした。
 また、ポータブルトイレの利用、トイレットペーパーが汚れていてもそのまま使わせるのはどうだろうか?ちなみに私は孫25歳ですが、衛生について考えて頂きたいです。
 歯ブラシは、入院時にお持ちいただいています。歯ブラシの管理は病棟にてお預かりする場合と患者さまに自己管理していただく場合の2通りがあります。
 お預かりしている歯ブラシ、カップは、口腔清拭後、熱湯とホエスミン消毒(30分~1時間)の上、乾燥させています。
 お預かり、自己管理の歯ブラシともに、傷みや汚れが目立つ際には、ご家族に買い換えをお願いしています。
他施設からの転院等、使いかけの歯ブラシをお持ちになる患者さまも稀にいらっしゃいます。スタッフが気づいた際には、洗浄や取り替えを促しますので、来院された方もお気づきの際には、スタッフへお伝え願います。
ポータブルトイレ含めたトイレにつきましても、毎日定期的に清掃していますが、汚れが新たについたりする場合もあります。こちらにつきましても、お気づきの際には、清掃しますので、スタッフにお伝え願います。
 外来ナース、受付、電話応対の感じは良いが、3階ナースの患者、家族に対する対応をもう少ししっかりやってほしい(言葉遣い、態度)。
 外の病院への転院ももっと積極的に(内科しかないのだから)。
 担当医が留守の時の伝言(他の医者など)しっかり!!
 ご意見をスタッフ全員に周知し、対応について改善するよう努めます。
 転院につきましては、患者さまの症状を診た上で必要に応じて実施しています。転院につきましては、主治医と相談をお願いします。
 診療についてのご意見は、患者さまのお名前をこちらで把握できない限り、具体的な対応はできませんので、お名前を出していただくか、直接スタッフへお問い合わせをお願いします。
 昨日、母が入院となりました。入院となって早々、病室のカーテンレールの工事が行われており、トイレへ1度起き、戻ってきた時にはベッドで寝られない状況になっておりました。一緒に付き添ってくれていた看護婦が「ちょっと待っててね」と母を車イスに乗せたまま、放置。しばらくたっても戻ってくれませんでした。こちらが、「横にさせてあげたいから、他の病室でも・・・」と声をかけない限り、対応はしてくれませんでした。とても不愉快に感じました。以前も入院させて頂きましたが、その時はとても親切に母をみて下さったのに、すごく残念です。お忙しいのはとても良くわかりますが、家族がいる前で、患者を放置するのは(家族がいなくても同じですが)、良くない事ではないでしょうか!?  カーテンレールの工事につきましては、時間が長くかかり、ご迷惑をおかけしました。
 また、対応に不手際がありました。申し訳ございませんでした。今後もお気づきの点がありましたら、スタッフにお伝え願います。
 ○○さん、歯ぐらい自分で磨いて、手が動くんだから、手のかかる人が沢山いて大変なんだからと入院している人に対しての言葉にしては、あまりにつらいのではないでしょうか?  患者さまの自立訓練の一環として、歯磨きもお願いする事があります。但し、当ご意見の言葉遣いが事実とすれば、大変申し訳なく、患者さまへの自立訓練に関する説明不足は明らかです。
 接遇面の指導を再度、徹底していきます。
 車イスに乗せるのに、職員がおさえて、家族が移動させなければならないのですが、逆だと思うのですが。  自宅復帰を目指す患者さまに対しては、車イスへの移動等、ご自宅での介助を想定して、ご家族にお願いすることがあります。
 ご家族への説明が足りませんでした。申し訳ございませんでした。
 今日は午後から熱が上がってしまったので、知らない先生でしたが、来てみました。
 仕事を休んでかかったのに、先生に症状を言うと、ため息をつかれました。患者は先生を頼って来ているのに、ため息をつくことはないんじゃないですか!!
 それに何を言っているのかはっきり聞こえませんでした。
 ため息をついたつもりはありませんが、誤解を与えてしまい、申し訳ございませんでした。
 診察の際に、ご不明な点がありましたら、診察中や診察後に、医師または看護師に遠慮なくお尋ね下さい。
 また、ご意見2でも触れましたが、スタッフ全員にご意見を周知し、自分では気づかない点を理解し、見直しをするよう、努めて参ります。

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平成19年3月~4月 投書分

ご意見・ご質問 回  答
 点滴が外れて、液が外に出ていたところ、ブザー(ナースコール)を押すと、すぐに来てくれて適切に処置してくれて、ゴミ箱の中身もかえてくれて、床とスリッパを拭いてくれた。助かりました。  ご意見ありがとうございました。今後も継続して、行って参ります。
 担当の看護師がいいタイミングで来てくれて、手際よくていねいに処置してくれる。もう一人の方もいいタイミングで来てくれて、右手の処置をしてもらいました。
 外来女子トイレのドアノブの青い印から赤い印の所がいつも赤くなっています。これでは、入っているのか、入っていないのかが分かりません。改善をお願いします。  申し訳ございませでした。修理と調整をし、現在は正常にお使いいただけます。
 今後も、院内の設備などに不備を見つけられましたら、受付などの職員にお声をかけていただくよう、お願いいたします。早急に対処させていただきます。
 外来女子トイレのカギが使用していないのに、いつも赤になっている。
 外来女子トイレ内の2つの洗面台のうち、左の蛇口は冷たく、右の蛇口は温かいのは、どうしてですか?改善してください。あと、以前にお願いしたドアノブの赤い印のことですが、改善してくれて、ありがとうございました。
 正面玄関と救急玄関の間の駐車場は、雨が降ると水浸しになり、車の乗り降りに支障をきたす。  ご不便おかけして、申し訳ございません。一昨年に修繕をしましたが、駐車台数が多く、路面にくぼみができてしまいました。
 近日中に再度補修工事を行います。工事中もご不便をおかけするかと思いますが、ご了承願います。
 正面玄関横の駐車場の駐車位置ではない歩道に車を停める人がいる。そのため、駐車場に車を入れるときに大変苦労するし、出すことができないときがあるかもしれない。守衛に言っても何もしない。歩道に停めているのに、なぜ注意しないのか。

 歩道につきましては、病院の敷地外になりますので、基本的には、警察に対応していただくことになります。
 今後も歩道停車を見つけましたら、職員に声をおかけ下さい。一緒に車まで伺いまして、運転手に移動を申し出ます。運転手がいない場合は、院内放送をかけ、移動を促します。

【歩道へ停車する方へ】
 歩道への停車は、当院に来られる方や一般の歩行者に迷惑をかけているばかりか、事故にも繋がりますので、ご遠慮下さい。
 3階のデイルームのテレビの位置が低いのでは?
 テレビの前に座る人に文句を言う人がいる。
 地震などからの安全性を最優先し、テレビに最も適したテレビ台を使用しております。
 できるだけ多くの患者様がテレビを見やすいよう、座る位置を調整して、対応させて頂きます。
 お世話になっております。来院の度、気になっていたことを書きます。
①キャスターの音がうるさい
②看護婦さんにお願いしたい(タンを取るときなど、一声かけて取ってやってほしい)。
 よろしくお願いします。
 申し訳ございませんでした。
①キャスターにつきましては、移動の際に音を立てないよう持ち上げる、定期的に洗浄や潤滑油をさすなど、配慮しておりますが、音が出てしまうことがあります。今後は、キャスターの交換などの改善について検討してい参ります。
 また、キャスターの音だけでなく、ドアの開閉につきましても、気をつけて参ります。
②患者さまに一声かけた上で、対応することを再度全職員に徹底して参ります。

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平成19年1月~2月 投書分

ご意見・ご質問 回  答
東病院、職員の方々へ
 いつもお世話になっております。
 前回に書いた以外の事で院内で感じた事を書いてみたいと思います。
 私は、日新町の一番早いバスに乗り、病院に行っております。朝6時45分です。バスが交通部に着き、病院に入ると、今の時期は外は寒く、でも院内はほんのり暖かく、時間的に誰もいません。私は診療が始まるまでは、本を読んでおります。
 そんな時、おばあちゃんが私に声をかけて来ました。年の頃は80歳位に見えました。カード(診察券)を見せながら、いつカードを受付に出したらいいの、と聞いてきました。私は受付ではなく、機械(自動再来受付機)でするのですよーと言いました。8時から機械(自動再来受付機)が動くので、私と一緒にいきましょうと言いました。
 8時になり、おばあちゃんと私は、まずはカードを入れてと最後まで教えてあげましたが、おばあちゃんは不安がっていました。私は、今度病院に来て困ったら、受付の人が教えてくれますよと言いました。おばあちゃんは、少し安心したのか、身の上話をしてくれました。
 私は思いました。今はどこの病院もカードの時代です。ですが、お年寄りには簡単ではなく、不安があるという事です。多分今度、おばあちゃんが病院に来たら、受付ですると思いました。
 外来診察に呼ばれるのも数字で呼ばれるため、不安のようでした。そのおばあちゃんを診てくれる先生は、とても良くしてくれる事も言っていました。
 ちなみに、私の先生も、昔の病院の先生のイメージとは違い、私達患者の話を良く聞いてくれますし、信頼できます。担当の先生が病院に行ってもいない時には、やはり不安ですし、先生も人間ですし用事とか病気だってある事ですし、自分のわがままを言ってはと思うのですが、心が落ち着かないです。
 私の仕事と言えば、通院する事と何ヶ月に1回の検査です。先生は私にあった薬を出してくれます。私は薬だけではなく、食事にも気をつけています。でないと先生に申し訳ないです。私もいつかは逝くでしょう。そんな時が来たら東病院の先生、職員の皆さんにありがとうございましたと感謝の気持ちで逝く事でしょう。
 ご意見ありがとうございました。
 自動再来受付機では、ご不便をおかけしまして、申し訳ございませんでした。
 今後とも、信頼され続ける病院であるよう、職員一同努めて参ります。
 少しの便でも、(オムツを)取り替えてくれないのでしょうか?何回も言わないで、まとめて一回で取り替えてって言いなさいと介護の方は言うらしいです。
 だから気持ち悪いのを我慢して、黙って取り替えに来るのを待っているそうです。ちょっとかわいそうですよね。
 排便を確認でき次第、オムツ交換するよう心掛けておりますが、この度は誤解を与えた対応をしましたことをお詫びいたします。
 今後もオムツ交換や便の状況について、ご要望やご質問がございましたら、遠慮なく、職員にお伝え下さい。個別に対応や説明をさせていただきます。

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